Opgaven er at lede kundens forventninger

Hvordan det?

Jo, dette skyldes, at der bevisligt er en sammenhæng mellem kundernes tilfredshed og virksomhedens evne til at lede kunden i for eksempel at få øje på alle de indsatser, som projektledelsen dagligt yder på byggepladsen.

Ved at levere det som kunden forventer, og sikre, at kunden også er bevidst om hvad han/hun modtager, vil entreprenøren opnå en højere tilfredshed.

Ledelsesopgaven består således i, at kortlægge og forstå hvad kunden forventer samt at lede kundens forventninger mod et realistisk niveau med de gældende forudsætninger det enkelte projektsamarbejde er omfattet af.

Lykkes projektledelsen ikke med denne opgave, vil der være stor risiko for, at kundens tilfredshed ej heller vil være i top hverken undervejs eller til sidst i projektsamarbejdet. Dette kan betyde tabt omsætning både på kort og på lang sigt.

Når der ses på ledelsen af kundens forventninger, er det derfor nødvendigt at forstå hvilke indsatser kunden vil lægge mærke til og have konkrete forventninger indenfor. Når man taler om kundetilfredsheden som et målepunkt, er dette et udtryk for en sumerisk oplevelse af mange indsatser. Man kan derfor tale om, at kundetilfredsheden er et udtryk for det samlede kunderesultat, som er påvirket af en lang række indsatser, som entreprenøren dagligt udfører.

For at man kan lede kundens samlede tilfredshed, er det derfor nødvendigt at kortlægge både kundens forventninger og oplevelse af de vigtigste indsatsområder, da dette udgør og påvirker tilfredsheden samlet set.

Bülow Management A/S offentliggjorde i 2020 en brancheanalyse med data fra ca. 1000 projekter.

Analysen identificerede 8 kritiske indsatser for den gennemsnitlige bygherre, samt deres direkte effekt på tilfredshed. Analysen kan findes her.