De Proaktive Kundetiltag
-
BNKI KundeFokus er bygget op omkring en proaktiv tilgang til at arbejde med bygherrens tilfredshed. Bülow Management A/S bistår gennem hele projektforløbet med forskellige kunderettede tiltag, der har til formål at sikre et godt og effektivt projektsamarbejde. Disse tiltag indbefatter bl.a. facilitering af dialogmøder, løbende temperaturmålings-rapporter samt en endelig evaluering og erfaringsudveksling ved projektets afslutning.
Nedenfor visualiseres og beskrives de proaktive kundefokuserede indsatser:
Forventningsafstemningsmøde
Afstem forventninger med bygherre
Det proaktive kundefokus starter med en Forventningsafstemning mellem entreprenør og bygherre. BNKI bistår med planlægning og facilitering af det indledende møde med bygherre og eventuelle rådgivere.
Succeskriterier i samarbejdet kortlægges.
Formålet med Forventningsafstemningsmødet er at etablere et mødeforum, hvor også projektteamets projektledelse er deltagende, så denne får mulighed for at opnå indsigt i hvilke konkrete forventninger og succeskriterier, som er gældende for den enkelte bygherre og rådgiver ift. det konkrete projektsamarbejde.
På den måde nedbrydes bygherrens og rådgiverens konkrete forventninger ved BNKI's interview til specifikke og konkrete indsatsområder, som projektledelsen efterfølgende kan målrette dagligdagens opgavehåndtering efter.
Intern workshop kan med fordel afholdes efter mødet, hvor planer for indsatser målrettes med formålet at opnå en høj kundetilfredshed.
Løbende evalueringsmøde
Opfølgning på bygherres succeskriterier
I forlængelse af de tiltag, som en indledende Forventningsafstemning afstedkommer, følges der op på effekten ved Løbende Evalueringer undervejs på projektet.
Opfølgningsmødet sætter fokus på de indsatsområder, man har arbejdet på fra start.
Karaktergivning og dialog afdækker bygherres opfattelse af det indledende samarbejde og tilfredsheden heraf.
Forbedringsforslag fra bygherre bidrager til at tilpasse fokusområder, da forventninger i de forskellige byggefaser ændrer sig.
Der opsættes et møde for Løbende Evaluering. Med bygherreteamet drøftes de spørgsmål, som evalueringen i sidste ende omhandler. Dermed opnås viden, feedback på præstationer og en række anbefalinger, som man kan tage højde for i det videre projektforløb.
Mødeleder: BNKI har stor erfaring med at bidrage som ordstyrer og interviewer ved disse møder.
Værktøjer: BNKI har særligt udviklede værktøjer til brug for Løbende Evaluering ”Guide til kundefokus”.
Midtvejsmåling
En uvildig status på byggesagen midtvejs
Midtvejsmåling er en overordnet, uvildig vurdering af bygherrens tilfredshed.
Et elektronisk spørgeskema udsendes af BNKI i tæt dialog med projektteamet, så timingen er den rette. Alle henvendelser til bygherre sker med en telefonisk introduktion eller opfølgning. Projektlederen modtager en Midtvejsrapport med resultatet af målingen.
Anvendes som dialoggrundlag for projektteamet, der på en enkel måde kan afholde en opfølgende samtale eller et møde med bygherreteamet herom.
Dermed sikres en effektiv opfølgning på de indsatser, man har gjort på baggrund af Forventningsafstemningen gennem byggesagen.
Midtvejsmålingen bidrager således med en uvildig måling, som kan afstedkomme en debat om, hvad der skal til for både at fastholde og forbedre forskellige indsatser.
Slutmåling
En uvildig tilfredshedsundersøgelse ved aflevering
Den samlede tilfredshed og loyalitet måles afslutningsvist via et uvildigt, elektronisk spørgeskema af bygherreteamet. Således bliver graden af tilfredshed og loyalitet, som projektet har skabt, klarlagt.
Et elektronisk spørgeskema udsendes af BNKI i tæt dialog med den projektansvarlige, så timingen er den rette. Alle henvendelser til bygherre sker med en telefonisk introduktion eller opfølgning. Den projektansvarlige modtager en BNKI Slutrapport med resultatet af målingen.
Et afsluttende evalueringsmøde afholdes som alternativ til elektronisk spørgeskema ved projektets afslutning, hvor bygherre og eventuelle rådgivere inviteres til et afsluttende møde med fokus på at evaluere præstationer. Dette bidrager med indsigt i bygherres oplevelser, som virksomheden kan bruge til intern læring for derigennem at målrette indsatser på fremtidige projekter. BNKI faciliterer dialogen omkring bygherres oplevelser.
Dermed skabes grundlag for at evaluere og konkludere på hele byggesagen. Projektteamet får sat ord på karaktererne; hvad var godt og hvad kunne gøres bedre næste gang. Således sikrer man sig, at bygherre får givet udtryk for deres opfattelse af hele byggeprocessen og virksomhedens indsats, hvilket virksomheden kan bruge til intern læring og udvikling. Det medvirker til et professionelt sidstehåndsindtryk af virksomheden.
Tilmelding til BNKI KundeFokus-målinger
Både midtvejsmåling og slutmåling tilmeldes hos BNKI ved projektets opstart. Dermed vil BNKI følge med i projektets udvikling og igangsætte målingerne løbende.
Kontakt BNKI på 7020 3006, bm@bulow.eu for tilmelding eller yderligere information.
Metode og spørgeskema
Til midtvejsmålinger og slutmålinger anvendes i udgangspunktet et målrettet spørgeskema omhandlende spørgsmål, der har betydning for bygherres tilfredshed.
For både midtvejsmåling og slutmåling modtages en særlig BNKI Rapport, der bearbejder resultaterne ift. virksomhedens samlede gennemsnit holdt op imod byggebranchens branchegennemsnit hos BNKI.
Virksomheder kan supplere med egne virksomhedspecifikke spørgsmål efter særskilt aftale med BNKI.