Modellen er udviklet af Noriaki Kano i 1980’erne og er stadig yderst velfungerende til at forstå og måle kundetilfredshed. Den praktiske anvendelighed skabes gennem en simpel og let forståelig opbygning, hvori Kano inddeler kundetilfredshedsniveauer i 3 grupper. Indfrielsen af det forgangne niveau vil altid være en forudsætning for højere kundetilfredshed på næste niveau.

De tre niveauer er som følger:

1. ”SKAL VÆRE”
2. ”PRÆSTATIONER”
3. ”GLÆDE”
   
   

”SKAL VÆRE” er en forudsætning for at der overhovedet kan tales om tilfredshed. Niveauet indeholder de helt grundlæggende indsatser – eksempelvis at der står en funktionel bygning når entreprenøren forlader pladsen. De kontraktuelle krav skal være opfyldt førend der kan sættes flueben ved ”SKAL VÆRE” niveauet.

”PRÆSTATIONER” er derimod katalysatoren for at tilfredsheden kan bevæge sig op på et gennemsnitligt eller højere niveau. Foruden at opfylde de kontraktuelle aftaler, oplever kunden også en god proces hen mod det færdige resultat. Eksempelvis når entreprenøren tilføjer yderligere ressourcer om nødvendigt, sikrer at der er styr på leverandører, eller proaktivt lykkes med at være forudseende i sin planlægning. Disse præstationer giver kunden oplevelsen af effektive processer samt et godt flow, hvilket naturligvis afspejler sig på kundetilfredsheden.

”GLÆDE” er det der adskiller den enkelte entreprenør fra andre. De fleste formår at opfylde de kontraktuelle ”SKAL VÆRE” aftaler, og mange lykkes ligeledes med det næste niveau, ved at levere de nødvendige ”PRÆSTATIONER”. Hvad der er helt essentielt for at kunden står tilbage med en følelse af, at deres entreprenør differentierer sig positivt fra konkurrenterne, er oplevelsen af en ekstraordinær indsats samt bedre service end forventet. Man kender det selv – en oplevelse overstiger sine indledende forventninger, og den glæde det bringer med sig husker man. Det handler ikke om at man skal forære sine kunder noget – i relation til byggebranchen handler det oftest om at skabe et unikt samarbejde. Et samarbejde hvor der plads til at have det sjovt, samtidig med at de fælles mål indfries. Kunden føler sig forstået, imødekommet og som en bidragende del af projektsamarbejdet. Oplevelser der kan være svære at sætte ord på, men som netop huskes som værende unikke, og gør at kunden uden at tænke to gange, har samme entreprenør i kikkerten næste gang der er et projekt i støbeskeen.

BNKI KundeFokus er et værktøj til de proaktive entreprenører, der netop har en ambition om at differentiere sig positivt fra konkurrenterne. Formålet er at skabe en forståelse for hvilke indsatsområder den enkelte kunde vægter højt, således man kan indfri disse – og mere til!