Kundetilfredshed - den 3. af en 4 dobbelt bundlinie

En dygtig virksomhed arbejder systematisk og målbart med 4 bundlinjer:

Den 4. - Økonomisk Bundlinje (omsætning, overskudsgrad osv.)
Den 3. - Kunde Bundlinje (kundetilfredshed og -loyalitet)
Den 2. - Medarbejder Bundlinje (medarbejdertilfredshed og -loyalitet)
Den 1. - Ledelses Bundlinje (ledelseskvalitet)

Kundetilfredshed og Kundeloyalitet er 2 målbare elementer der, på en proaktiv måde, kan støtte virksomheden i dens bestræbelser på at være blandt dem med den største konkurrencekraft.

Virksomheder, der systematisk og dedikeret arbejdet med dette, opnår erfaringsmæssigt - ud over et højere antal Ambassadørkunder - nogle indikatorer i form af early warnings, der både kan understøtte ønsket om forbedret Kunde Bundlinje og samtidig sikrer fokus i de værdiskabende processer, der tilsammen skaber den endelige og 4. bundlinje - den økonomiske bundlinie.

Fokus på den 3. bundlinje Kundetilfredshed er derfor også et effektivitetsskabende initiativ, da de indsatser, der skaber den forventede kundeoplevelse, ofte er indsatser/aktiviteter, der er forbundne med unødvendige omkostninger, for lange gennemløbstider, kvalitetsbrist, unødvendige ansvarsskift, spild osv.

Fokus på kundetilfredshed gribes i mange dygtige virksomheder an på en proaktiv måde, hvor det hele handler om fælles forventningsafstemning for den samlede oplevelse, som så indbygges i den samlede proces.

Og derefter holdes der godt øje med processen undervejs, til fordel for kunderne og de økonomiske nøgletal - via de nødvendige målinger.