Nyheder

Andre nyheder


Værdien af at kende til din kundes forventninger

28. august 2015 - Af Jesper Hother

 
"Det si'r sig selv" synger C.V Jørgensen, og det kan han have ret i. Udfordringen er imidlertid, at selvom man tror, at det si'r og faktisk giver sig selv, så holder det  ikke altid holder stik. Når den situation opstår, følger frustrationerne ofte med i kølvandet, og når de først har sat sig til bords, er der sandsynlighed for, at der kan komme konflikt på menuen.

Konflikter er som udgangspunkt ikke negative. Konflikter er hændelser, der opstår, når forskellige parter har forskellige meninger. Hvis konflikten opstår i en relation, der er præget af tillid, kan der komme en konstruktiv løsning ud af den. Hvis tilliden ikke er til stede, kan en konflikt dog ende ud som en destruktiv faktor i et samarbejde.

I byggeprojekter er der altid forventninger i spil. Som bygherre har man hyret en entreprenør til at indfri disse forventninger. Udover at der altid de nedskrevne forventninger i et udbudsmateriale, er der også utalte forventninger til præstationen bag udførslen. At kende til disse er guld værd i forhold til det gode samarbejde, hvor en proaktiv tilgang kommer entreprenøren til gavn på den korte og i særdeleshed på den lange bane.

Vores erfaring viser, at Forventningsafstemning og Løbende Evaluering er effektive metoder til at arbejde systematisk med det proaktive kundefokus på.

Forventninger varierer fra person til person, og derfor er det ikke altid nok at kunne bygge med høj kvalitet. Derfor anbefaler vi, at man laver en forventningsafstemning, når et projekt starter op. På den måde kan det afklares, hvad der er af forventninger til præstationen bag; herunder samarbejdet, kommunikationen, dialog om tillægsydelser, særlige hensyn etc. Selv eventuelle urealistiske forventninger kan afklares, og derved starter projektet ud fra en fælles forståelse.
 
Gennem et projekt ændrer fokus og derved forventningerne sig altid. Derfor anbefaler vi også, at man gennemfører Løbende Evalueringer på oplagte tidspunkter i projektet for at bibeholde fokus på samarbejdet og succeskriterierne. Her tages forventningerne op til et servicetjek, hvorefter de eventuelt justeres.

Der skabes på den måde en samlet proces omkring projektet, der beror på en konstruktivt samarbejde. Eventuelle konflikter løses i opløbet, og ydermere får Bygherre også et kendskab og en forståelse for de spørgsmål og den skala, som slutevalueringen indeholder. Det er en lille investering af tid i en stor proces, som gerne skulle være med til at sikre et resultat, som alle involverede parter er tilfreds med.
 
Så hvordan sikrer man sig selv og sin byggeproces bedst muligt? "Det si'r sig selv" synger C.V Jørgensen, og det kan han have ret i.
Værdien af at kende til din kundes forventninger

BNKI er udviklet og drives af